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近日央視報道稱，今年春節(jié)期間，一位張先生計劃和一家人去澳門過年，并通過去哪兒網(wǎng)提前20天預訂了“澳門喜來登金沙城中心酒店”住宿，最后訂單卻無故消失無法入住，還遭到去哪兒網(wǎng)的霸王條款“房費不退”通知，春節(jié)旅游體驗無疑敗興而歸。

去哪兒服務體系不完善，交易不透明

在張先生這次澳門出行體驗中，時間已經(jīng)過去大半年，當時張先生在去哪兒網(wǎng)平臺一次性付清了三萬兩間的豪華住宿房，總金額是15024，訂單狀態(tài)是不可取消。但是張先生和家人到達酒店第一天辦理入住時遇到了從來沒有遇到過的入住麻煩，當時酒店前臺表示需要張先生提供一個9位數(shù)的確認號，張先生通過打去哪兒客服官方電話聯(lián)系上一個微信號碼，微信號主人前后發(fā)了四個八位數(shù)號碼，卻都不是該酒店要驗證的九位數(shù)號碼。并稱“您直接說朋友幫忙預定的”，“不要透露預訂渠道”，同時強調(diào)：“房費不退”。

對于任何一位出門旅游的游客來說，拿身份證入住酒店再合理不過，而對于酒店前臺告知無法辦理入住時，去哪兒網(wǎng)的處理方式也讓人感到捉摸不透，在張先生不能入住時，此微信號主人和酒店人員反復溝通四五才在當晚十點多入住酒店，隨后又被告知只能入住一天，第二天要求張先生一家人退房，張先生在和去哪兒網(wǎng)負責人多次溝通后，才等到一個澳門陌生人送來第二天的房卡，并且表示和去哪兒網(wǎng)沒有任何關(guān)系，但這個房間并不是張先生之前訂的豪華房間，是一個很小的普通房。到了第三天又被告知張先生泄露訂房渠道，沒有房源了 ，張先生在大年初三被迫改變行程去珠海。

對此，北京旅游法制專業(yè)委員會秘書長申海恩：酒店入住必須憑本人的身份證件進行入住，是國際上的通例。去哪兒網(wǎng)送房卡的行為，對于入住人和登記人都會帶來非常大的安全隱患。如果入住人在房間造成了酒店的財產(chǎn)損失，以及他的消費都由登記的人來承擔。而登記人可以隨時拿到另外一張房卡，他是隨時可以進入到房間，這樣對于入住人的人身和財產(chǎn)安全具有非常大的隱患。

不僅僅是張先生，對于任何游客來說，這明顯是一種不透明操作行為，不僅本應該得到的服務沒有享受到，還產(chǎn)生了一種不安全的隱秘入住渠道。在張先生的訂單上可以看到有房保障，而撥打去哪兒網(wǎng)的官方客服電話輸入其手機號查詢訂單時卻查不到，客服語音播報一直在重復之前的語音提示。

近兩年，去哪兒網(wǎng)投訴量20.65%，居生活服務電商投訴“榜首”，對于這些不愉快的服務體驗，都在警示在線旅游平臺服務體系的不完善，而以去哪兒、飛豬、攜程為代表的在線旅游平臺成為投訴“重災區(qū)”。

用戶信息存在隱患，第三方代理商成謎

據(jù)了解，“去哪兒” 2005年5月成立，是中國首創(chuàng)的旅游搜索引擎，2015年宣布和攜程合并，在近兩年的發(fā)展中，去哪兒顯然越來越失去消費者的信任。其次，不僅僅是張先生這次在去哪兒網(wǎng)訂單消失，在網(wǎng)友留言中不乏各種訂單消失屢次投訴的情形，時隔多久這種情況一直沒有得到解決。

從張先生的訂單上可以看到，有一個顧客須知協(xié)議，其中寫到用戶訂房為特殊渠道房間，不可以泄露為網(wǎng)上訂房。對此去哪兒網(wǎng)工作人員表示，一些特殊房源是和澳門當?shù)氐乃饺斯踢M行私下轉(zhuǎn)售而留下的房源，張先生在辦理入住過程中泄露了預訂渠道，供應商沒有辦法進行處理，所以沒有房源，該工作人員還稱，這筆訂單不應該去前臺辦理入住，而是應由商家協(xié)助辦理入住的。

澳門旅游業(yè)議會理事長胡景光指出，澳門本身有一些娛樂場所會為貴賓廳客人在酒店預訂一些預留房間，但部分房間會存在沒有用到的時候，可能有人將這些房間轉(zhuǎn)售給了其他的消費者，他表示這是相當普遍的現(xiàn)象。此外，去哪兒相關(guān)聯(lián)系人給予消費者的“排廳確認號”，一般來說是娛樂場的預留房間。也就是說，顧客辦理入住手續(xù)都需要聯(lián)系當?shù)氐拇砩滩拍馨吹椒靠樌胱　Ｋ裕瑢τ谌ツ木W(wǎng)在用戶訂單上的有房保障來說，房源本身就是沒有保障的，訂單自然也就被澳門酒店視為不存在的訂單。

可以看出，去哪兒網(wǎng)在供應商方面一直沒有盡到供應商服務審核的責任，且售后消費者多次維權(quán)，去哪兒網(wǎng)均站在供應商角度處理，嚴重違背了消費者合法權(quán)益保障的需求。不管是服務體系的不完善，還是操作流程的不透明，都足以看出來去哪兒網(wǎng)對海外市場業(yè)務上的不成熟，在這種情況下，顧客是很難保障自己在入住方面的權(quán)益。

全國律師協(xié)會會員、北京京師律師事務所高級合伙人王琮瑋指出，當消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺預定酒店信息成功并收到短信確認后，表明雙方已構(gòu)成了服務購買的合同關(guān)系。去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)平臺方式向消費者提供服務，張先生在和去哪兒網(wǎng)多次協(xié)商未果的情況下，只能向媒體求助，事后雖然去哪兒賠付了張先生具體金額，但對于去哪兒網(wǎng)平臺來說，無疑是一件抹不掉的黑歷史。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁，向人民法院提起訴訟等途徑維護自己的合法權(quán)益。

此外，隨著旅游消費的升級，酒店市場已經(jīng)成為在線旅游平臺的主要業(yè)務，而其中的第三方平臺大多不對消費者公開，用戶在提交訂單時更多會忽略訂單上的用戶協(xié)議和各種條款，最后造成自己的利益受損，對此，消費者一定要在網(wǎng)絡(luò)平臺訂購服務當中養(yǎng)成自我保護的意識。