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作者：龔進輝

剛剛過去的這個周末，網友@二村不停 過得并不開心，因為他被馬蜂窩糟糕的酒店預訂服務和不專業的客服弄得崩潰不已，身心俱疲。

該網友發文指出，其于8月15日在馬蜂窩預訂了海參崴巴巴多斯旅館8月24日至8月27日共3個晚上的住宿，當地時間24日下午抵達巴巴多斯旅館后，卻被酒店前臺告知沒有相關訂單，酒店方面表示并未與馬蜂窩合作過。隨后，他通過線上方式與馬蜂窩客服聯系，但客服反應遲緩，等待近1小時后才回復，且回復無助于問題的解決。

在線上方式與馬蜂窩客服聯系未果的情況下，該網友委托在國內的朋友與馬蜂窩客服取得聯系，才得知無法入住的真正原因：原來，與馬蜂窩合作預訂境外酒店的第三方供應商訂錯了酒店，將本應預訂海參崴地區的巴巴多斯旅館，預訂成位于希臘巴巴多斯島的旅館。

為了平息該網友的怒火，馬蜂窩客服給出了解決方案：最高賠付216元，并建議其自行打車前往位于希臘的巴巴多斯島旅館入住，打車費由馬蜂窩代為報銷。對，你沒看錯，馬蜂窩客服竟然建議該網友從海森崴打車前往希臘。稍微有點地理常識的人都知道，海森崴與希臘相隔甚遠，打車并不是首選甚至不會列入選項的出行方式。

公開資料顯示，從海參崴駕車至希臘全程10000余公里，駕車時間超過6天，需經過多個國家和地區。對于不少出境游的游客來說，巨額車費、時間成本是無法承受之重。馬蜂窩客服竟然給出這種無腦建議，難道地理是體育老師教的？這也太業余了，講段子“功力”果然了得，承包了我一周的笑點。

針對該網友的奇葩遭遇，昨天馬蜂窩在聲明中予以回應，稱經核查因系統對接錯誤，導致用戶在海參崴預訂的酒店未被正確下單，馬蜂窩對此次涉事酒店訂單將給予三倍于原訂單的賠償，并按承諾補償該用戶“從海參崴到希臘的打車費用8萬元”（實際上用戶并未打車前往希臘）。

同時，馬蜂窩還承諾，從即日起，用戶如遇類似錯誤預訂事件，將給予訂單金額三倍的補償。“我們感到慚愧和內疚，并已對全平臺酒店信息展開全面復查，避免類似錯漏再次發生；針對客服人員在中暴露的問題，也會進行追責。”

不得不說，這起酒店預定烏龍事件，充分暴露了馬蜂窩在供應商管理、客服系統等方面仍有待提升。馬蜂窩認為此次投訴是一個極端案例，公司正在擴充相關團隊，以提高服務水平。其實不然，馬蜂窩境外預訂服務出現Bug早已不是一兩回，用戶怨聲載道。

據北京商報報道，今年6月，一網友在馬蜂窩以三人間的價格和標準預定了伊斯坦布爾麥加拉宮酒店的住宿，抵達酒店后卻被告知酒店根本就沒有三人間，只能用三人間的價格住了一間標間，并且重新額外開一間客房。無獨有偶，去年12月兩個杭州消費者通過馬蜂窩訂購深圳藍途旅行社機票等服務后，直至今年2月仍未拿到任何交易合同，并且原本兩人的返程機票旅行社也只出了一張。

眾所周知，成立于2006年的馬蜂窩是以旅游攻略社區起家，旅游攻略的積累和梳理是慢工出細活，直到2015年初才開啟商業化，發布自由行戰略，嘗試“內容+交易”的商業閉環，此后便步入發展快車道，2017年底完成D輪1.33億美元融資，為后續擴張儲備了充足的彈藥。

彼時，馬蜂窩CEO陳罡信誓旦旦地表示，馬蜂窩將利用新注入的資金，繼續在旅游攻略和數據開發上加大投入，深耕自由行供應鏈，擴展酒店、目的地市場資源，建立強大穩定的供應商體系。因此，2018年馬蜂窩的主要任務是做大規模，潛臺詞是打磨漂亮數據以取悅投資者。

為此，馬蜂窩特意將品牌更名（螞蜂窩變為馬蜂窩），并進行大規模廣告投放，比如簽約黃軒為代言人、世界杯廣告登陸央視，大手筆的營銷投入的確助力馬蜂窩打開知名度。不過，此次境外酒店預訂出錯和客服處理不當，折射出其根基不穩，尤其是境外服務合作模式存在明顯短板。

陳罡在宣布完成D輪融資之初，強調馬蜂窩會加強在資源端的布局，卻被這起烏龍事件狠狠打臉。自由行目的地市場資源有賴于當地旅游企業的服務水平，每個國家、城市情況不一，資源整合無疑是項艱巨任務。以俄羅斯為例，其旅游企業服務水平參差不齊，當地酒店、地接社企業存在的管理漏洞給馬蜂窩平臺審核增加了難度。

退一步講，即便馬蜂窩整合目的地市場資源順利，不專業的客服這種“豬隊友”也會拖累其擴張進度。在我看來，海森崴、希臘兩地酒店預訂不是一個供應商操作，而是兩個供應商，出現紕漏不怪供應商，而是馬蜂窩惹的禍，很有可能是其下訂單過程中忽視了地點。

難怪時不時有供應商抱怨馬蜂窩工作人員業余，訂單出錯坑慘了自己，馬蜂窩是時候好好檢討團隊的整體業務水平能否支撐公司做大規模，切勿陷入“規模越大抱怨越多”的尷尬境地。

可以預見的是，隨著馬蜂窩公開致歉并給出妥善的解決方案，這起啼笑皆非的鬧劇終會平息，但暴露出來的問題需要引起其高度重視，加以審視和整改，否則將會為其快速擴張蒙上一層陰影，未來擴張之路注定不會一帆風順。站在用戶角度來看，馬蜂窩此等差勁表現，旅游之前完全沒必要上馬蜂窩。