• O2O

文|曾響鈴

來(lái)源|科技向令說(shuō)（xiangling0815）

我國(guó)經(jīng)濟(jì)師高天亮曾提出，隨著互聯(lián)網(wǎng)催化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模式正在發(fā)生變化，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到挑戰(zhàn)，難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)模式的變化。

價(jià)值網(wǎng)理論代替價(jià)值鏈理論是不可逆的趨勢(shì)。

所謂的價(jià)值網(wǎng)，其本質(zhì)是在專(zhuān)業(yè)化分工的生產(chǎn)服務(wù)模式下，通過(guò)一定的價(jià)值傳遞機(jī)制，由處于價(jià)值鏈上不同階段的企業(yè)和利益相關(guān)體組合在一起，共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

這一點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)O2O維修產(chǎn)業(yè)上特別明顯，隨著智能手機(jī)的普及，維修需求日漸增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的門(mén)店維修在時(shí)間、空間上的限制而無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，在互聯(lián)網(wǎng)+的賦能下，極客修等O2O維修平臺(tái)進(jìn)駐市場(chǎng)，整個(gè)供應(yīng)、服務(wù)、維修等多條傳統(tǒng)價(jià)值鏈，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化的形式為客戶(hù)提供更加便捷的維修服務(wù)。

當(dāng)價(jià)值鏈交織形成價(jià)值網(wǎng)，輻射的范圍更廣，內(nèi)部與外部都將形成不同的新格局，也將為現(xiàn)行的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新的思考。

“組團(tuán)”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)：平臺(tái)是樞紐，也是品牌

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的價(jià)值網(wǎng)而言，應(yīng)是屬于線(xiàn)上產(chǎn)業(yè)集群的一個(gè)表現(xiàn)。

產(chǎn)業(yè)集群是一個(gè)常見(jiàn)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)概念，即使運(yùn)用于商業(yè)經(jīng)濟(jì)模塊。

在日常的生活中，“電腦城”“手機(jī)城”等售后點(diǎn)集中的區(qū)域會(huì)成為線(xiàn)下維修的首選，實(shí)際上便是商業(yè)上的產(chǎn)業(yè)集群（也稱(chēng)為商業(yè)生態(tài)圈）賦予了該區(qū)域相對(duì)高效的信息和價(jià)值傳遞的能力。

這樣的效應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下顯得更加突出，看似相對(duì)分散的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在高效與協(xié)同的需求下通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聚集，形成輻射更廣、影響更深的集群經(jīng)濟(jì)。

極客修的價(jià)值網(wǎng)主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的傳遞為其獲取更多的個(gè)體客戶(hù)，使得維修業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)更高效的價(jià)值，形成新業(yè)態(tài)。

在互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，價(jià)值網(wǎng)模式是主流趨勢(shì)，高效的服務(wù)與充足的供應(yīng)需要建立在價(jià)值網(wǎng)的協(xié)同之上。

極客修目前在全國(guó)130多個(gè)城市設(shè)有維修中心，后端是與多家手機(jī)廠(chǎng)商如OPPO、魅族等和多家電商平臺(tái)如京東、天貓等的深度合作，前端是覆蓋東西南北的四大培訓(xùn)基地、專(zhuān)業(yè)工程師培訓(xùn)學(xué)校，前后多方的聯(lián)合形成O2O維修的價(jià)值網(wǎng)。

傳統(tǒng)模式的店面維修，價(jià)值鏈?zhǔn)菍儆讵?dú)立或斷裂的，需要用戶(hù)上門(mén)，在時(shí)間和空間上都具有較大的限制。

極客修的O2O維修的新模式具有兩大特征，一是網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散式的信息傳遞，用戶(hù)感知服務(wù)和獲取服務(wù)的方式得以增加；二是工程師上門(mén)的主動(dòng)服務(wù)，減少客戶(hù)不必要的時(shí)間和精力花費(fèi)，一對(duì)一預(yù)約式服務(wù)。

這兩點(diǎn)恰是傳統(tǒng)維修急需解決的用戶(hù)難點(diǎn)，而在價(jià)值網(wǎng)的協(xié)同下，極客修才具有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值網(wǎng)模式下，產(chǎn)業(yè)之間的組團(tuán)是常態(tài)。這樣的“組團(tuán)”發(fā)展具有相對(duì)于傳統(tǒng)集群更強(qiáng)的主動(dòng)性與目標(biāo)性。

基于共同商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值網(wǎng)是具有明顯的“雁頭效應(yīng)”，即在整個(gè)協(xié)同體系中，有一個(gè)企業(yè)或利益共同體在處于前端，引導(dǎo)整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

這個(gè)身份一般落實(shí)在平臺(tái)方的身上，其既是整個(gè)服務(wù)體系的樞紐，負(fù)責(zé)前端對(duì)接用戶(hù)，后端管控供應(yīng)；又是整個(gè)價(jià)值體系的品牌，以明顯的標(biāo)識(shí)向社會(huì)傳遞產(chǎn)業(yè)的價(jià)值。

極客修恰是O2O維修的典型案例，提供維修服務(wù)的線(xiàn)上入口，它需要為用戶(hù)提供信息咨詢(xún)和上門(mén)的服務(wù)，然后在線(xiàn)下進(jìn)行手機(jī)維修。這同時(shí)，極客修需要為手機(jī)的順利維修負(fù)責(zé)。

在極客修的O2O維修價(jià)值網(wǎng)上，極客修是整個(gè)體系的品牌載體，客服的反饋和工程師的快速維修，最后的好評(píng)實(shí)際上都會(huì)直觀(guān)的落于“極客修”這個(gè)品牌上。

所以，在價(jià)值體系上，平臺(tái)的多重角色定位需要其承擔(dān)更多的責(zé)任，做好上下游的監(jiān)管，以保證整體商業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

新格局的O2O維修，極客修的平臺(tái)使命

當(dāng)然，正如好評(píng)會(huì)歸于平臺(tái)，差評(píng)也是如此。

在O2O互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，無(wú)論什么行業(yè)，好評(píng)與差評(píng)是共存，這是客觀(guān)現(xiàn)象。

但是正是這樣的客觀(guān)存在往往會(huì)導(dǎo)致一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的低潮，特別是注重口碑的服務(wù)行業(yè)。

極客修作為O2O互聯(lián)網(wǎng)維修的新興平臺(tái)，即便當(dāng)前全網(wǎng)好評(píng)率為99%，且返修率2%以?xún)?nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均6%的返修率。但這同時(shí)給予了極客修更大的挑戰(zhàn)——不斷提升服務(wù)水平，維持用戶(hù)好評(píng)。

在互聯(lián)網(wǎng)O2O維修產(chǎn)業(yè)下，極客修服務(wù)的人群多達(dá)1000萬(wàn)。只要存在多人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，差評(píng)可能會(huì)迅速的在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行多重傳播，從而很容易使用戶(hù)陷入“警惕認(rèn)知偏差”。

這是負(fù)面評(píng)價(jià)的多重反應(yīng)，即用戶(hù)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)O2O維修出現(xiàn)不好的服務(wù)體驗(yàn)，這樣的負(fù)面印象就會(huì)繼續(xù)加劇，甚至還會(huì)寄望于傳統(tǒng)的維修模式，盡管這是屬于整體行業(yè)的問(wèn)題。

維修行業(yè)被人多次詬病的零件以次充好等現(xiàn)象多有存在，特別是門(mén)店維修，在每年的3·15打假中都少不了幾例。

今年就曾多次曝光西安、柳州等地區(qū)的4S店在車(chē)輛維修中零件以次充好，欺詐客戶(hù)，不甚唏噓。

究其原因，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題主要在于兩點(diǎn)，一是用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，無(wú)法分辨好壞零件的情況；二是線(xiàn)下相對(duì)獨(dú)立的價(jià)值鏈，缺乏實(shí)時(shí)的監(jiān)管，為投機(jī)份子留下足夠的操作空間，在維修過(guò)程中欺詐客戶(hù)。

為此，互聯(lián)網(wǎng)O2O維修模式的上線(xiàn)，很大程度上是基于消費(fèi)者的當(dāng)前難點(diǎn)而發(fā)展的。

主張深度產(chǎn)業(yè)聯(lián)合的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是為行業(yè)監(jiān)管創(chuàng)造了條件，因?yàn)槁?lián)合和集群，使得傳統(tǒng)模式下分散的產(chǎn)業(yè)集聚在一起，受到平臺(tái)方的規(guī)則約束，避免了“各自為政”的無(wú)序。

其次，上線(xiàn)的產(chǎn)業(yè)處于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息進(jìn)一步公開(kāi)化，監(jiān)管者由政府官方增加為平臺(tái)、消費(fèi)者、機(jī)關(guān)部門(mén)等多重人員，在網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控下，具有更好的規(guī)范性。

極客修在上線(xiàn)以來(lái)，先后首創(chuàng)了行業(yè)6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)起“透明維修運(yùn)動(dòng)”，這實(shí)際上是契合主流互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)的發(fā)展要求，極客修不做，那可能便會(huì)有下一個(gè)O2O維修平臺(tái)來(lái)做。

這就是在互聯(lián)網(wǎng)主流趨勢(shì)下的驅(qū)動(dòng)力，而極客修既然接下了這個(gè)行業(yè)領(lǐng)跑者的責(zé)任，那便意味著，其在未來(lái)的發(fā)展中需要承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任。

在O2O維修的服務(wù)流程中，極客修不僅需要做好監(jiān)管和溝通各方的需求，也要推出切實(shí)可行的流程管理體系，以保證用戶(hù)在O2O維修過(guò)程中良好的體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的再審視，存在即什么？

當(dāng)越來(lái)越多的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“觸網(wǎng)”，O2O平臺(tái)逐漸覆蓋我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷妫瑫r(shí)也暴露出與之前傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)類(lèi)似的問(wèn)題時(shí)，不禁做出一個(gè)思考。

當(dāng)下興起的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)為什么會(huì)存在？

重新回顧一下滴滴的下架事件，當(dāng)?shù)蔚雾橈L(fēng)車(chē)出事之后，網(wǎng)絡(luò)輿論呼吁取締滴滴，而導(dǎo)致APP下架整改之后，有部分媒體發(fā)出了不同的聲音。

是否，滴滴下架之后，一切的問(wèn)題都得以解決？

深夜的都市，人們把網(wǎng)絡(luò)打車(chē)的入口關(guān)閉，將搭乘的任務(wù)重新交回給傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)，換來(lái)的卻是部分出租車(chē)司機(jī)的坐地起價(jià)。

“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”在大多數(shù)人眼中應(yīng)是一個(gè)笑話(huà)，而卻是很多時(shí)候我們不自覺(jué)陷入的一個(gè)誤區(qū)。

不僅是O2O，甚至是C2C，似乎所有觸網(wǎng)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過(guò)程都面臨著相似的討論。

當(dāng)淘寶出現(xiàn)假貨的時(shí)候，人人呼吁關(guān)閉淘寶，但是取締了電子商務(wù)，是否就意味著線(xiàn)下交易沒(méi)有了假貨？

答案很明顯，認(rèn)知也十分清晰。

互聯(lián)網(wǎng)+的賦能讓產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系更加密切和廣泛，促使價(jià)值鏈模式向價(jià)值網(wǎng)模式的轉(zhuǎn)化，從而帶來(lái)諸多便捷高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提高了人們的生活質(zhì)量。

但是，價(jià)值網(wǎng)模式下的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)確實(shí)存在快速擴(kuò)張而導(dǎo)致部分用戶(hù)體驗(yàn)不佳的情況，這是事實(shí)，也是需要平臺(tái)予以有效措施進(jìn)行監(jiān)管的方向。

那么，在如何看待互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的發(fā)展時(shí)，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是可以借鑒的，既要看問(wèn)題，也要看態(tài)度。

美團(tuán)外賣(mài)響應(yīng)杭州市相關(guān)部門(mén)共筑飲食安全“防火墻”，積極落實(shí)相關(guān)的飲食衛(wèi)生監(jiān)管法則。極客修定制147則工程師服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客服回訪(fǎng)制度，主動(dòng)了解客戶(hù)的服務(wù)反饋。不僅如此，極客修還率先在行業(yè)推出維修服務(wù)行業(yè)的“黑衣人”制度，通過(guò)第三方暗訪(fǎng)的形式，如有發(fā)現(xiàn)在全程服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的任何有傷服務(wù)體驗(yàn)的問(wèn)題“零容忍”。

互聯(lián)網(wǎng)O2O服務(wù)需要的平臺(tái)予以更主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度來(lái)進(jìn)行行業(yè)把控，特別是像滴滴、極客修這樣的行業(yè)領(lǐng)跑者。

結(jié)語(yǔ)

價(jià)值網(wǎng)模式是互聯(lián)網(wǎng)高效發(fā)展的必然形態(tài)，基于“價(jià)值網(wǎng)模式”的互聯(lián)網(wǎng)O2O維修模式具有一定的先進(jìn)性，理應(yīng)會(huì)逐漸取代傳統(tǒng)的店面維修模式。

盡管，當(dāng)前的O2O維修行業(yè)依舊存在一些問(wèn)題，但客觀(guān)來(lái)看，這是新舊模式交替發(fā)展過(guò)程中的舊模式向新模式慣性延續(xù)的惡習(xí)，更多在于人為。

這便需要平臺(tái)方承擔(dān)起行業(yè)責(zé)任，協(xié)同好各方的發(fā)展，同時(shí)做好監(jiān)管工作，避免維修產(chǎn)業(yè)在“觸網(wǎng)”的同時(shí)，卻“踩雷”。

所以，當(dāng)我們以客觀(guān)的態(tài)度來(lái)看待O2O維修的未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)+的賦能應(yīng)是正向的。

當(dāng)極客修的這樣的O2O維修平臺(tái)上線(xiàn)，在提高維修效率的同時(shí)，也為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)新的秩序，那么行業(yè)的未來(lái)似乎已經(jīng)呈現(xiàn)出一個(gè)比較清晰的認(rèn)知。

這會(huì)是維修行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)，數(shù)字化與規(guī)范化協(xié)同進(jìn)步。

*此內(nèi)容為【科技向令說(shuō)】原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)高級(jí)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷(xiāo)書(shū)作者；

4《商界》《商界評(píng)論》《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專(zhuān)欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)?ldquo;自媒體”，成為一個(gè)行業(yè)。

7現(xiàn)為“今日頭條問(wèn)答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)。